Portal do Município de Vila Nova de Famalicão - Portugal

Deve evitar-se a apresentação de reclamações por email porque: 
•    Faz parte da atual estratégia do Município promover, em alternativa, a utilização de formulários (sempre que existam), de modo a evitar os inúmeros problemas associados ao tratamento de emails e em consonância com a estratégia de digitalização, que privilegia o acesso/utilização de serviços à distância;
•    O Código Regulamentar de Taxas Municipais estabelece, no estabelece o n.º 3 do artigo 9.º (Apresentação do requerimento) que, sempre que existam formulários específicos, os quais contêm dados e informações essenciais para um eficiente tratamento interno, é através deles que os cidadãos devem dirigir os seus pedidos ao Município.
De todo o modo e apesar das dificuldades e desvantagens relativas à apresentação de reclamações via email, que o Município se empenha em desaconselhar, os serviços não deixam de proceder ao tratamento das mesmas.
(Nota: Na resposta a uma reclamação apresentada por email, o Município faz habitualmente a recomendação de que, em futuras situações, seja utilizado, em alternativa, o formulário de preenchimento direto.) 

O Município assegura o tratamento uniforme de todas as reclamações que lhe são dirigidas e todas são objeto de tratamento de acordo com procedimentos em vigor. Deste modo, não deve considerar-se o LR como uma via mais segura ou preferencial para o feito.
O LR é apenas uma das vias possíveis para apresentar uma reclamação.
No caso dos LR em suporte físico, e apesar de nos locais de atendimento ao público a sua disponibilização ter caráter obrigatório, eles são considerados pela legislação em vigor como meio subsidiário, sendo preferencial que aquela apresentação seja efetuada online. 

Este facto decorre da legislação em vigor e porque não existe delegação de competências do Presidente da Câmara para o efeito.
De todo o modo, todas as reclamações que dão entrada no Município são levadas ao conhecimento do Presidente da Câmara. 

O LRE é aplicável às situações em que a Câmara Municipal se assume como operador económico, isto é, quando a Câmara é fornecedora de serviços públicos essenciais que são regulados por uma entidade responsável (entidade reguladora). É o caso de:
•    abastecimento de água, recolha e tratamento de águas residuais e recolha de resíduos, regulados pela Entidade Reguladora de Águas e Resíduos - ERSAR;
•    serviços de transporte rodoviário, regulados pela Autoridade da Mobilidade e dos Transportes;
•    do recinto de espetáculos de natureza artística existente na Casa das Artes, regulado pela Inspeção-Geral das Atividades Culturais.
Como meio subsidiário ao LRE, os cidadãos poderão utilizar os Livros de Reclamação em suporte físico destinados aos operadores económicos (conhecidos habitualmente pela sua capa vermelha) disponibilizados em balcões de atendimento ao público. 

Não. Atualmente esta Câmara Municipal ainda não se encontra registada nesta plataforma. 

O Município encontra-se registado no Portal da Queixa. Contudo, a estratégia municipal nesta matéria privilegia a utilização alternativa dos diversos canais específicos disponibilizados para a apresentação de reclamações. Deste modo, as exposições rececionadas por esta via são objeto de resposta dirigida diretamente ao reclamante (de acordo com os procedimentos gerais do Município), não sendo publicadas no Portal da Queixa. 

O sistema de gestão das reclamações do Município está assente na disponibilização de um conjunto de canais/vias específicas para apresentação formal deste tipo de exposições que não contempla as redes sociais.
Desde logo, as redes sociais não asseguram o requisito, previsto na legislação, de cabal identificação do reclamante. 

O sistema de gestão das reclamações do Município tem por referência a apresentação formal, por escrito, das mesmas.
Deste modo, para ser objeto de resposta formal e por escrito, nos termos da legislação em vigor, as reclamações não podem apenas ser apresentadas verbalmente.
Contudo, é objetivo do Município internalizar devidamente todas as exposições que os cidadãos possam fazer-lhe chegar e que possam contribuir para a melhoria contínua, pelo que existem procedimentos internos para lhes dar sequência quando sejam transmitidos apenas verbalmente. 

Não há qualquer vantagem no envio de uma mesma reclamação através de diferentes vias ou canais. Pelo contrário, se o fizer poderá estar a dificultar o respetivo tratamento.
Por este motivo, na resposta a uma mesma reclamação através de várias vias o Município faz habitualmente a recomendação de que, em futuras situações, seja utilizado apenas um dos canais previstos para o efeito. 

Sim. Esse compromisso, que se encontra em consonância com o Regulamento Geral de Proteção de Dados, consta do disclamer que é apresentado no final do formulário.

Sim, se esse contacto se revelar imprescindível para a cabal compreensão da exposição e o seu correto tratamento. 

Em consonância com a legislação em vigor (número 1 do artigo 39.º do Decreto-Lei n.º 135/99, na sua versão atualizada), também os procedimentos do sistema de gestão de reclamações do Município, designadamente a análise, tratamento e resposta a reclamações, são aplicáveis às comunicações em que os seus autores se identifiquem devidamente.
Deste modo, uma reclamação anónima não é passível de resposta, não obstante o Município lhe providenciar internamente a atenção que se possa justificar.

O conteúdo de uma reclamação deve respeitar os princípios de civilidade e urbanidade, pelo que o Município reserva-se o direito de não responder a reclamações com linguagem ofensiva, insultuosa ou ameaçadora. 

De acordo com a legislação em vigor, o prazo legal de resposta é de 15 dias úteis, contados desde a data de registo da reclamação no sistema de gestão documental (que é feito no próprio dia da sua receção no Município ou no prazo máximo de 24 horas, tratando-se de dias úteis).
Contudo, os serviços municipais procurarão responder com a maior brevidade possível.

Poderá excecionalmente receber uma resposta intermédia se, por motivos justificados, não for possível providenciar o cabal tratamento da reclamação dentro do prazo legal previsto. Nesse caso, a resposta intermédia dá-lhe conta das diligências ainda em curso e informa quanto ao compromisso para lhe ser providenciada a resposta devida com a maior brevidade possível. 

Uma reclamação apresentada por escrito e por autor que se identifique devidamente, e respeitando princípios de civilidade e urbanidade, é sempre objeto de resposta, nos termos legalmente previstos e em consonância com o sistema de gestão do Município. 

Aquando da sua receção, todas as reclamações são registadas no sistema de gestão documental do Município. É-lhes atribuído um número de registo, que permite a sua identificação e assegura a respetiva rastreabilidade, possibilitando a obtenção de informações dos cidadãos quanto ao respetivo andamento. Este número é comunicado aos reclamantes após a realização do registo, através de mensagem via email ou no momento da apresentação presencial.